knowledge sharing

Niektórzy specjaliści IT uważają się za niezastąpionych. Istotnie, niektórzy są wybitnymi fachowcami.

Niestety, trudność z zastąpienia ich nie zawsze wynika li tylko z ich kompetencji, ale także z tego, że zazdrośnie strzegą swej wiedzy i nie dokumentują pracy.


Tego typu postawa może wynikać z różnych przyczyn. Chyba najbardziej typowe to:

• Zazdrość, że sami ponieśli duży nakład pracy na naukę, a inni mieliby tę wiedzę otrzymać "na talerzu".
• Chęć utrzymania uprzywilejowanej pozycji poprzez niedopuszczanie konkurencji.
• Lenistwo - "po co to dokumentować, każdy może sobie przejrzeć listę procesów i przegrepować /etc", "to oczywiste" itd.

Nikt nie oczekuje, że ekspert podzieli się całą swoją wiedzą za darmo. Ale sytuację, w której tego typu postawy blokują upowszechnienie wiedzy w zakresie potrzebnym do pracy zespołu, uważam za szkodliwą.

Miałem kiedyś przyjemność kierować zespołem administratorów IT. Wiedza o utrzymywanych systemach była rozproszona w głowach różnych osób, w tym także byłych pracowników. :) Kilkugodzinny czas rozwiązania awarii z SLA był nie do utrzymania.

Jednym z moich pierwszych ruchów było wprowadzenie wiki i zachęcenie zespołu do dokumentowania utrzymywanych systemów: stanu obecnego (AS-IS) oraz Przypadków Użycia dotyczących tych systemów (np. cykliczne czynności administracyjne lub sposób rozwiązywania typowych zgłoszeń dotyczących danego systemu). Chodziło o osiągnięcie stanu, w którym każdego można zastąpić - przynajmniej krótkookresowo.

Zalety wiki to m.in.

• łatwość edycji dokumentów - klikasz "edytuj" i piszesz, nie myślisz o rozdziałach, czcionkach itd.
• tworzenie sieci powiązanych dokumentów - wiki rośnie za "skojarzeniami", w miejscach gdzie są najbardziej palące braki
• brak rygoru co do struktury i kompletności - dokument może mieć na początku kilka zdań i stopniowo się rozrastać
• podążanie za zmianami w systemach - klasyczna dokumentacja projektowa jest bardzo obszerna i ma tendencję do utraty aktualności

Zebranie głównej wiedzy operacyjnej na wiki pozwoliło na jej upowszechnienie w świadomości administratorów i podniosło jakość usług świadczonych przez zespół. To z kolei umożliwiło swobodniejsze planowanie dyżurów oraz urlopów. Nie zagroziło zaś niczyjej pozycji zawodowej. :) Ułatwione było także wdrażanie nowych pracowników - zamiast pytać o wszystko bardziej doświadczonych kolegów, poszukiwania wiedzy rozpoczynali od wiki.